Expérience Collaborateur

Le terme d’expérience collaborateur est utilisé par analogie avec celui d’expérience client et peut donc être défini sommairement en utilisant cette analogie comme l’ensemble des émotions et sentiments ressentis (/interactions)  par un collaborateur dans le cadre de sa relation avec son entreprise. Cela concerne donc les éléments liés directement au contrat de travail (mission, rémunération, horaires, etc) mais également tous les à-cotés pouvant être considérés comme des points de contact pour poursuivre l’analogie avec le client.

Une expérience collaborateur réussie est souvent vue comme un moyen de contribuer à la qualité de l’expérience client, notamment pour les collaborateurs de front office en relation directe avec les clients. Fidéliser et satisfaire les collaborateurs est alors considéré comme un premier moyen de fidéliser et satisfaire ses clients.

La volonté d’optimiser l’expérience collaborateur peut parfois aller jusqu’à la mise en place d’un dispositif d’ERM.

Peut-on diriger avec humanité dans un environnement compétitif et débridé ? C'est une des  questions que je me pose quotidiennement : comment travailler plus et plus vite avec toujours plus de confort pour laisser les équipes développer l'intelligence nécessaire à la personnalisation du traitement sans y perdre son âme. Le compromis se résume en une expression simple : travailler mieux.

Cette interrogation souligne clairement le rôle ambivalent du manager, garant de la productivité de ses équipes vis à vis de la direction et du confort vis à vis de ses collaborateurs. En route vers les conditions d'un management sain et productif.