CRM ou "Customer Relationship Management" ou "Gestion de la Relation Client" regroupe l’ensemble des dispositifs ou opérations de marketing ou de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation client, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM regroupe à la fois des techniques de collecte et d’analyse des données clients, des opérations marketing et des opérations de support. Le CRM utilise tous les canaux de contacts disponibles avec le client et se trouve fortement impacté par la montée en puissance de l’omnicanal et notamment par le développement des canaux de contact digitaux.

Dans un sens plus restrictif, le CRM peut désigner l’ensemble du dispositif informatique consacré à la gestion de la relation client. Le CRM est alors la solution informatique permettant de gérer l’ensemble des informations relatives aux clients et prospects et l’ensemble des interactions menées avec ces individus (contacts entrants et sortants).

Lorsqu'un client appelle la marque, le collaborateur qui le reçoit doit avoir accès rapidement et confortablement à l'ensemble des engagements qui les lient et de l'historique des interactions précédentes et à venir.