Un chatbot est un robot logiciel pouvant dialoguer avec un individu ou consommateur par le biais d’un service de conversations automatisées effectuées en grande partie en langage naturel. Le chatbot utilise à l’origine des bibliothèques de questions et réponses, mais les progrès de l’intelligence artificielle lui permettent de plus en plus "d’analyser" et "comprendre" les messages et d’être doté de capacités d’apprentissage liées au machine learning.

Les premières formes historiques de chatbots ont été utilisées sous forme d’agents virtuels mis à disposition sur les sites web et utilisant le plus souvent une image ou un avatar humain.

Sur les réseaux sociaux, les chatbots peuvent répondre à une logique de marketing "relationnel" ou avoir une vocation de support client en avant vente ou après vente, il s’agit alors de bot conversationnels. Ils sont également utilisés pour prendre directement des commandes. On parle alors de chatbot transactionnel et de commerce conversationnel.

L’usage des chatbots est encore en partie expérimental car il présente un certain risque pour les marques en fonction des dérapages sémantiques possibles et des manipulations ou détournements également envisageables de la part des internautes. Les progrès dans le domaine sont cependant très rapides.