Les clients n'ont pas toujours besoin ou envie d'être mis en relation directement un interlocuteur de l'entreprise pour obtenir une information ou une aide.

Un client peut ne pas être d'humeur à discuter et/ou investir dans une relation humaine ou va préférer développer son autonomie sans dépendre de quiconque, ce qui lui permettra de pouvoir répondre lui-même à ses propres besoins.

Une expérience client réussie, c'est aussi lui apporter ces moyens.

La marque pourra proposer des écrans de FAQ ou des pages où les réponses aux questions fréquemment posées sont postées. Cela permet aux utilisateurs d'avoir des réponses immédiates et quand ils le souhaitent (y compris en pleine nuit).

La marque pourra proposer un chatbox également, de plus en plus utilisée.

Les entreprises doivent veiller à ce que les ressources en libre-service soient claires et complètes. Sinon, cette tactique peut avoir l'effet contraire et entraîner des clients frustrés.

De plus, cette stratégie sera gagnante pour l'entreprise qui économisera des ressources.