Le Customer Experience Management, CEM, CXM ou « Management de l’Expérience Client », correspond à l’ensemble des processus mis en place par les entreprises pour suivre, analyser et optimiser les interactions avec leurs prospects et clients, tout au long de leurs cycles de vie. Ce processus s’inscrit généralement dans une stratégie plus globale de centricité-client.

L’objectif premier d’un programme de Customer Experience Management est d’identifier toutes les sources d’optimisations possibles pour proposer des expériences clients toujours plus satisfaisantes, fidélisantes et génératrices de recommandation.

Pour comprendre l’apparition du CEM il nous faut retourner quelques années en arrière. Avant l’apparition du CEM, il y avait le CRM ("Customer Relationship Management"). Le CRM est né du désir d’influencer les relations entre une entreprise et ses clients et prospects. Il devait favoriser de meilleures relations avec les clients et donc augmenter la performance commerciale et générer plus de Chiffre d’Affaires. Mais le CRM s’est principalement concentré sur le marketing interne, les ventes et les fonctions support du service client en s’intéressant moins aux interactions entre l’entreprise et les clients.