Aujourd'hui, les marques se dirigent vers une ultra personnalisation dans leur relation clientèle.

Les messages doivent être adaptés aux clients à chaque étape de son expérience, de l'utilisation de des produits et des services et de ses interactions avec la marque. En anticipant, il s'agit de planifier l'ensemble l’expérience client afin d’obtenir un cadre de travail visuel qui représente chacune des étapes, comme les différents points de contact et les tactiques utilisées en cours de route.

Avec les bons outils, il est possible de bénéficier d'une vue à 360 ° de ses clients. En décortiquant les données en informations exploitables, l'entreprise est en capacité d'innover et de planifier des campagnes personnalisées visant à renforcer les liens avec ses clients. Savoir ce qu'ils font des produits et des services, quand et où ils les utilisent sont des indicateurs fondamentaux.

Les clients attendent une expérience qui leur parle personnellement. Dans le monde digital actuel, ce sont les clients qui tiennent les rênes.