Les messages doivent être adaptés aux clients à chaque étape de son expérience, de l'utilisation des produits et services et des interactions avec la marque. En anticipant, il s'agit de planifier l'ensemble l’expérience client afin d’obtenir un cadre de travail visuel qui représente chacune des étapes, comme les différents points de contact et les tactiques utilisées en cours de route.

Il y a une histoire à raconter qui doit se suivre logiquement et permette au client de savoir où il en est de sa vie de contrat et de son engagement avec l'entreprise.

La planification de l'expérience client pourra s'effectuer avec un logiciel de CEM. Rappelons que l’objectif du CEM ("Customer Experience Management") est d’améliorer chaque interaction entre l’entreprise et chaque client ou prospect afin que celui-ci soit satisfait, ayant trouvé l’information qu’il désirait ou encore ayant résolu sa problématique ou ayant fait un projet ou acte d’achat – et pourquoi pas recommander l’entreprise à son entourage qui symbolise l’ultime reconnaissance d’efficience pour l’entreprise.

Il faudra au préalable, dans un process de transformation, comparer l'existant et ce qui est envisagé afin de s'assurer que c'est qui est envisagé soit envisageable et dans quel délai.

A ce stade, nous avons parcouru toutes les conditions d'une expérience client maitrisée pour la réussite du projet de l'entreprise.