Une expérience clientèle doit pouvoir s'appuyer sur la formation des collaborateurs du front office. Le front office est l’ensemble des actions, fonctions ou tâches liées à la vente se faisant en contact avec le client. Ces missions sont un métier spécifique qui nécessite des compétences particulières.

Des compétences de gestion clientèle d'abord :

• Les métiers du front office devront être en capacité d'écouter et de comprendre les clients, de gérer les crises. Une des qualités fondamentales est l´emptathie. Des outils de CRM doivent être proposés et mis à jour pour qu'à chaque moment les interactions avec les clients puissent être notifiés.

Des compétences techniques des produits et services de l'entreprise.

• Accompagner un client sur l'utilisation de produits ou de services qui changent, se mettent à jour, s'enrichissent nécessite d'accompagner les collaborateurs du front office. Nous avons souvent observé des conseillers de ne pas connaître leurs propres produits. Un excellent outil pour réussir à accompagner la formation des collaborateurs est de mettre en place un wiki d'entreprise permettant de balayer dans les grandes lignes l'histoire et les perspectives de la marque.

La formation devra contenir :

• Les principes de l'expérience client

• Le concept de livrer des souvenirs et pas seulement des transactions

• Les bases de la segmentation des clients