S'assurer de l'adhésion des collaborateurs, c'est susciter aussi leur engagement. C'est-à-dire dire rassembler les conditions fondamentales de la réussite d'une entreprise et d'une marque. Une entreprise, ce n'est plus seulement des produits ou des services, c'est plus que jamais une expérience, je l'ai évoqué précédemment. Elle doit reposer sur tous les collaborateurs de l'entreprise. Si l'objectif est de créer un parcours client "sans couture", il va s'agir en interne de proposer des process fluides entre tous les acteurs de l'entreprise avec en première ligne, les acteurs du front office, en relation directe avec le client. Pourtant les process du back office ont une importance fondamentale. Parce que pour le client, l'interlocuteur qu'il aura sera le seul responsable d'un délai trop long de réponse ou de livraison.

Et les process sont établis par un management "sain" et productif, que j'évoque ailleurs dans le chapitre Expérience Collaborateur, qui saura orchestrer des collaborateurs et des process adaptés. Ce management permettra de facto :

Il ne s'agit pas seulement de cibler une productivité aveuglément, dissociée de tout contexte humain, mais de mettre en place en même temps que l'expérience client, une expérience collaborateur. Ces deux expériences sont liées après tout comme une pièce de monnaie.

Il sera bien entendu nécessaire au préalable de mesurer l'implication de chacun des collaborateurs - qui est, soyons en assurés, toujours facilement et rapidement observable.