Dans une expérience client réussie, la deuxième mesure consiste à assurer l'ouverture et la transparence de l'entreprise.

Pour cela, l'entreprise doit donc avoir défini au préalable clairement le parcours client, ce qui va lui permettre tout au long de ce parcours, d'organiser les différentes étapes qui vont animer sa vie de contrat. Le client doit être informé précisément ce qui l'attend depuis sa première mise en contact avec la marque (publicité, prospecting ?) jusqu'au dernier jour de son contrat, de sa dernière facture et/ou de son dernier contact. Préférons d'ailleurs la perspective de son renouvellement de contrat... ou mieux dit du renouvellement de sa confiance.

C'est-à-dire que l'entreprise doit être en capacité d'expliquer à ses clients comment elle est en mesure de répondre - ou non, et par quels moyens, à leurs besoins. L'entreprise doit avoir saisi les enjeux spécifiques de chacun de ses clients (/partenairesà afin de leur proposer les offres qui répondent le mieux aux besoins liés à ses enjeux.

En étant animé par ce souci de la transparence, l'entreprise doit savoir répondre en amont aux difficultés qui seront partagées (et non pas unilatéralement subies) par le client et la marque et doit expliquer et "calender" les solutions mises en place (formations téléphoniques et/physiques, rencontres, séminaires, réunions, guides, webinars, etc.) ainsi que les solutions à venir et/ou corrections prévues.

Un client qui découvre des anomalies de livraison de service avant la marque ou avant que la marque ne l'informe est une expérience hautement négative. Le client considérera que l'entreprise est incompétente. Oublier ce malentendu pourra prendre des mois au prix d'un investissement important et spécifique (pris en charge par un ou plusieurs experts clientèles/techniques/fonctionnels/commerciales/, gestes co, etc.).

Tout au long de son parcours puis de la vie de contrat, en distinguant les étapes de livraison, d'utilisation, de facturation, le client se posera forcément des questions auxquelles il est inutile d'attendre qu'il vous les pose :

Surtout, l'entreprise doit être ouverte et donc facilement accessible : par téléphone, par mail, sur les réseaux, depuis son site ou les pages de ses produits.

Idéalement, en fonction de la taille de l'entreprise, de son organisation, des services proposés et/ou vendus, le client connaîtra la ligne directe de ses interlocuteurs. La fidélisation se créé ainsi, avec des responsables ciblés en fonction de ses besoins qu'on peut joindre facilement. Même si plusieurs interlocuteurs spécifiques à disposition du client, ce qui peut être vu comme une force de l'entreprise pourra être perçu comme une difficulté par le client qui a parfois des demandes multiples et préfère un contact unique compétent pour répondre en lien avec ses collègues à tous les besoins.