L’une des clés d’une expérience client réussie réside dans la capacité d’une entreprise à anticiper les problèmes avant qu’ils n’impactent directement le client. Une résolution proactive, avant même que le client ne prenne conscience d’un problème, améliore considérablement la perception qu’il a de la marque et renforce sa confiance.

Proactivité : garder le contrôle de l’expérience utilisateur

Anticiper un problème permet non seulement de réduire la frustration, mais aussi de montrer au client que l’entreprise est en maîtrise de son service. Quelques actions essentielles pour garantir cette proactivité :

La différence entre frustration et acceptation

Si un produit ou un service devient temporairement indisponible, l’impact sur le client dépend avant tout de la manière dont il est informé :

L’entreprise doit donc expliquer pourquoi un produit ou service n’est plus accessible temporairement. Exemples concrets :

Dans ces cas, le client ne perçoit plus l’indisponibilité comme une contrainte, mais comme une preuve d’engagement de l’entreprise à améliorer continuellement son service.

Anticiper, c'est éviter les crises

L’anticipation des problèmes est un facteur différenciant dans la relation client. Une marque qui sait garder une longueur d’avance et agir avant que l’impact ne se fasse sentir garde le contrôle de l’expérience utilisateur et renforce la satisfaction et la fidélisation.