L’adhésion des collaborateurs ne se limite pas à leur simple implication : elle conditionne leur engagement et, par extension, la réussite d’une entreprise et de sa marque. J’ai toujours constaté que lorsque les équipes croient en ce qu’elles font et comprennent leur rôle dans l’ensemble, elles deviennent les meilleurs ambassadeurs de l’expérience client.

Aujourd’hui, une entreprise ne se résume plus à ses produits ou services : elle est une expérience globale. Et cette expérience repose sur tous les collaborateurs, sans exception.

Si l’objectif est de proposer un parcours client fluide et sans friction, alors, en interne, les processus doivent être tout aussi fluides. La cohérence entre les différents acteurs de l’entreprise est essentielle, en commençant par ceux du front office, en contact direct avec les clients. Mais il ne faut pas sous-estimer le rôle du back office. Aux yeux du client, l’interlocuteur qu’il a en face de lui est responsable de tout – qu’il s’agisse d’un retard, d’un problème de livraison ou d’une réponse tardive.

Nous savons à quel point l’absence de fluidité entre les services peut impacter la relation client. Lorsque les équipes travaillent en silo, que l’information ne circule pas bien ou que les outils ne sont pas adaptés, les tensions rejaillissent sur le client. Mais pas seulement, ce sont les collaborateurs qui sont touchés.

C’est là qu’intervient un management sain et productif, tel que je l’évoque dans le chapitre Expérience collaborateur. Un bon management orchestre à la fois les équipes et les processus, garantissant ainsi :

Je l’ai constaté tout au long de mon parcours : une équipe qui croit en son entreprise, en ses valeurs et en sa mission transmet naturellement cette énergie au client. L’enjeu ne se limite pas à la productivité brute, déconnectée du facteur humain. Il s’agit de construire une expérience collaborateur aussi bien pensée que l’expérience client, car les deux sont indissociables – comme les deux faces d’une même pièce.

Avant toute chose, il est essentiel de mesurer l’implication des collaborateurs. C’est quelque chose que l’on observe très vite : un collaborateur impliqué ne se contente pas d’exécuter une tâche, il s’approprie l’expérience et la porte avec conviction. Et c’est là que tout commence.