Le Customer Relationship Management (CRM), ou Gestion de la Relation Client, désigne l’ensemble des stratégies, dispositifs et opérations visant à optimiser la relation client, à fidéliser et à maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

Le CRM repose sur plusieurs piliers :

Un outil au cœur de l’omnicanalité

Le CRM exploite tous les canaux de contact (téléphone, email, chat, réseaux sociaux, points de vente…) et s’intègre pleinement dans une stratégie omnicanale. L’essor des canaux digitaux a renforcé son rôle, permettant d’assurer une expérience client cohérente et fluide, quel que soit le mode d’interaction utilisé.

CRM : un dispositif informatique stratégique

Dans un sens plus restreint, le CRM désigne également les solutions logicielles dédiées à la gestion de la relation client. Ces outils permettent de centraliser et structurer toutes les informations client et prospect, incluant :

Lorsqu’un client contacte l’entreprise, le collaborateur doit pouvoir accéder instantanément à son dossier, avec une vue complète de son historique et des engagements en cours. Un CRM bien exploité garantit ainsi une réponse rapide, personnalisée et pertinente, renforçant la satisfaction et la fidélisation client.