Dans une expérience client réussie, la transparence et l’ouverture sont essentielles. Un client ne doit jamais être dans l’incertitude quant aux étapes de son parcours : il doit savoir où il va, à quoi s’attendre et à qui s’adresser.

Cela implique, pour l’entreprise, d’avoir défini clairement le parcours client en amont. Ce travail permet de structurer les interactions et d’accompagner le client depuis son premier contact avec la marque (publicité, prospection, bouche-à-oreille) jusqu’à la fin de son contrat, et, c'est l'objectif, jusqu’à son renouvellement de confiance. Le bout en bout total est souvent bâclé et nous découvrons sur le terrain d'inombrables points de blocages. Ce n'est jamais le projet qui remis en cause ; ce sont souvent et à tort les opérationnels qui les appliquent.

Donner au client une visibilité complète sur son parcours

L’entreprise doit être capable d’expliquer précisément à ses clients :

Une entreprise réellement transparente ne subit pas les crises : elle les anticipe et les partage avec le client. Si un problème survient, il doit être expliqué et cadré avec un calendrier précis des actions correctives.

Anticiper plutôt que subir

Un client qui découvre une anomalie de service avant que l’entreprise ne l’informe en gardera une impression extrêmement négative. Il percevra la marque comme incompétente ou négligente. Effacer ce sentiment prendra des mois et demandera des efforts coûteux (mobilisation d’experts, compensations commerciales, interventions techniques, etc.).

Plutôt que d’attendre que le client vienne poser ses questions, l’entreprise doit y répondre avant même qu’elles ne surgissent. Tout au long de son parcours, un client se demandera inévitablement :

L’entreprise doit intégrer ces interrogations dans son processus de communication avant même que le client ne les exprime.

Une accessibilité immédiate et fluide

Être transparent, c’est aussi être accessible. Un client ne doit jamais avoir à chercher comment contacter son entreprise. Il doit pouvoir joindre son interlocuteur :

Un accès direct à un interlocuteur identifié favorise la fidélisation. Le client sait qu’il a un point de contact précis, capable de répondre à ses questions et d’assurer un suivi.

Cependant, trop d’interlocuteurs peuvent nuire à la clarté. Une organisation avec plusieurs contacts experts peut être une force, mais aussi une énorme difficulté pour le client, qui préfère souvent un référent unique, capable de centraliser les demandes et d’orchestrer les réponses avec ses collègues en interne pour obtenir des réponses consolidées.