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L’expérience client ne doit rien laisser au hasard. Chaque message, chaque interaction, chaque point de contact doit être pensé et adapté en fonction des attentes du client tout au long de son parcours avec la marque.
Planifier l’expérience client, c’est construire un cadre visuel clair, représentant :
Les différentes étapes du parcours client (découverte, engagement, utilisation des produits/services, fidélisation).
Les points de contact clefs (service client, communication marketing, interactions commerciales).
Les tactiques mises en place pour optimiser chaque interaction.
En anticipant et en structurant l’expérience client, on donne du sens et de la cohérence à l’histoire que vit le client avec l’entreprise. Il doit savoir où il en est, que ce soit dans la gestion de son contrat, dans l’utilisation des services ou dans son engagement global avec la marque.
Un levier stratégique : le CEM pour piloter l’expérience client
La planification de l’expérience client peut être soutenue par un logiciel de CEM (Customer Experience Management). L’objectif du CEM est d’optimiser chaque interaction entre l’entreprise et ses clients ou prospects. Une expérience bien structurée garantit que :
Le client trouve rapidement l’information qu’il cherche.
Les problématiques sont résolues avant de devenir des irritants.
Le parcours d’achat ou d’engagement est fluide et agréable.
L’expérience positive favorise la recommandation, qui reste l’indicateur ultime de satisfaction.
Une transformation pensée en amont
Avant d’optimiser l’expérience client, il est essentiel de comparer l’existant et la vision projetée. Ce travail préalable permet d’évaluer la faisabilité et les délais nécessaires à la mise en place des améliorations.
Les piliers de la planification de l’expérience client
Exposer la vision de l’entreprise
Définir clairement l’objectif stratégique de l’entreprise, sur lequel repose l’ensemble de la démarche d’expérience client.
Définir le parcours client
Scénariser chaque étape du parcours client permet d’anticiper ses besoins et ses éventuelles difficultés en fonction de son utilisation des produits et services.
Évaluer la maturité numérique
Identifier les capacités actuelles en matière de données et d’outils digitaux pour garantir une expérience fluide et cohérente.
Établir une feuille de route pour la transformation numérique
Structurer les évolutions technologiques et organisationnelles nécessaires pour mettre en place une expérience client optimisée.
Une expérience client maîtrisée pour assurer la réussite du projet d’entreprise
En planifiant chaque aspect de l’expérience client, l’entreprise structure sa relation avec ses clients sur le long terme. Ce travail permet d’offrir une expérience fluide, intuitive et efficace, qui sert à la fois le client et les objectifs de croissance de l’entreprise.
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