Une expérience client cohérente est un levier direct de croissance : elle améliore les ventes, réduit le taux de départ et diminue les frais de service. Une augmentation de 10 points du taux de satisfaction client peut générer une hausse du chiffre d’affaires de 2 à 3 %.

Pour garantir cette cohérence, le CRM joue un rôle central. Il compile l’ensemble des interactions et données du client :

La clef de la satisfaction et de la fidélisation, c’est qu’un client puisse interagir avec n’importe quel interlocuteur de l’entreprise sans avoir à répéter son identité, ses besoins ou le motif de son appel. Qu’il échange avec un chargé d’affaires, un conseiller clientèle, un technicien, un professeur ou un support technique, il doit ressentir une continuité fluide et naturelle.

C’est ici que les logiciels de CEM (Customer Experience Management) prennent le relais, en venant compléter le CRM. Leur rôle est d’assurer que chaque point de contact soit personnalisé et contextualisé, garantissant ainsi une expérience homogène et sans friction.