Une expérience client réussie repose sur des équipes de front office bien formées. Le front office regroupe toutes les interactions directes avec le client : vente, conseil, support, gestion de la relation. Ces missions nécessitent des compétences spécifiques, qui doivent être régulièrement développées et mises à jour.

1. Développer des compétences en gestion client

Les collaborateurs du front office doivent être en mesure de :

Pour garantir une relation fluide et cohérente, ils doivent également maîtriser les outils CRM. Ces derniers doivent être mis à jour en continu, afin que chaque interaction avec un client soit tracée et contextualisée. Tracer n'est pas fliquer. 

2. Acquérir une expertise technique sur les produits et services

Accompagner un client dans l’utilisation d’un produit ou service implique une connaissance approfondie de l’offre. Pourtant, il est fréquent d’observer des conseillers qui ne maîtrisent pas pleinement leurs propres produits.

Une solution efficace consiste à mettre en place un "wiki" d’entreprise. Ce dernier permet :

3. Structurer la formation autour de trois axes clefs

Une formation efficace du front office doit inclure :

Former ses équipes, c’est investir dans une relation client de qualité, où chaque collaborateur devient un véritable ambassadeur de la marque.

J'ai souvent constaté des acteurs ne pas connaître les services, produits vendus.