Le Customer Experience Management (CEM), aussi appelé CXM ou Management de l’Expérience Client, désigne l’ensemble des processus mis en place par les entreprises pour suivre, analyser et optimiser les interactions avec leurs prospects et clients tout au long de leur cycle de vie. Il s’inscrit généralement dans une stratégie plus large de centricité-client, visant à faire de l’expérience un levier de différenciation et de fidélisation.

Un objectif clair : optimiser l’expérience client

Un programme de Customer Experience Management a pour ambition d’identifier toutes les opportunités d’amélioration afin de proposer des expériences clients plus fluides, engageantes et génératrices de fidélité. Une expérience client optimisée ne se contente pas de satisfaire un besoin : elle favorise la rétention et transforme les clients en ambassadeurs.

CEM vs. CRM : une évolution naturelle

Avant l’émergence du CEM, les entreprises s’appuyaient principalement sur le CRM (Customer Relationship Management), dont l’objectif était d’influencer la relation entre l’entreprise et ses clients ou prospects.

Le Customer Experience Management dépasse ainsi la simple gestion de la relation pour placer l’expérience globale au cœur des stratégies d’entreprise.